Tpartner ha incorporado en su portafolio de productos una solución de call-center para Asterisk de la mano del fabricante suizo Loway.

Se trata de dos aplicaciones diferentes que pueden trabajar conjuntamente sobre una centralita Asterisk, destinadas a mejorar el servicio, impulsar la productividad, monitorizar a tiempo real las operaciones y disponer de todo tipo de información sobre el centro de llamadas.

La aplicación más importante que vamos a utilizar en el call-center es conocida como Queuemetrics. Se trata de un sistema que instalado sobre una centralita Asterisk, permite monitorizar las colas y la distribución de llamadas en un call-center. Dispone de herramientas tanto para los agentes como para el supervisor para que se “logen” en campañas, repartir el trabajo de los agentes y poder así optimizar los tiempos de espera y en definitiva ofrecer un mejor servicio de atención a los clientes.

En esta imagen vemos la pantalla del agente, con sus llamadas en curso y softphone en pantalla:

pantalla de agente queuemetrics asterisk

El supervisor podrá monitorizar en directo las llamadas en cola, los tiempos de espera, agentes ocupados, y poder valorar si es necesario reforzar la plantilla en momentos puntuales. Es posible mostrar en una pantalla grande cuál es el rendimiento del centro, viendo por ejemplo cuánta gente hay esperando, los tiempos medios de espera, o tasa de abandono para que los agentes presten atención y traten de agilizar el servicio.

cola de llamadas queuemetrics asterisk

Por otro lado, Quemetrics dispone de una potente base de datos que va recogiendo cientos de parámetros de todas las llamadas, para poder luego sacar innumerables informes posibles. Podremos sacar históricos con la productividad por agente, llamadas perdidas, según números de entrada, campañas, y mil variables más.

La segunda herramienta es Wombat Dialer. Se trata de un potente sistema de lanzamiento automático de llamadas, según modos predictivos, progresivo, power dialer, o manual. Cada uno de estos modos de marcación permitirá marcar un ritmo de trabajo, y a medida que se consiga contactar con el interlocutor, la llamada se transferirá al primer agente disponible.  Los modos más lentos pueden ser más precisos, ya que es el agente quien controla la llamada, pudiendo estudiar previamente la ficha del contacto. Los modos más rápidos permitirán más productividad por agente, aunque hay el riesgo de que en la transferencia hacia el agente se pierda tiempo y el contacto acabe colgando.

Wombat dispone de herramientas para hacer seguimiento de las llamadas, con X intentos si no contesta, reagendar llamadas, y en caso de comunicación, poder usar argumentarios, valorar las llamadas según sean positivas, negativas, o vincularlo a bases de datos externas como un CRM o ERP.

campañas llamada automática wombat dialer asterisk

Estas aplicaciones tienen un coste muy bajo que dada la mejora de productividad permite, y se puede pagar anualmente o por periodos de 4 años. Las licencias de Wombat permiten habilitar 10, 50 o 100 canales de salida según necesitemos, mientras que Queuemetrics va en función del número de agentes, pudiendo elegir 10, 20, 50, 100 o ilimitados.

Pídanos información para que le podamos valorar la solución de call-center para Asterisk.